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Fatores higiênicos e motivacionais na lealdade de clientes

 

 

Confira a matéria interessante do site Venda Mais: O norte-americano Frederick Herzberg foi um estudioso da gestão que ficou conhecido pela Teoria dos dois fatores (X e Y), que separa os motivos que influenciam a satisfação de uma pessoa no trabalho entre: Fatores motivacionais e fatores higiênicos.

A parte mais interessante da Teoria dos dois fatores é que Herzberg separa “satisfação” de “insatisfação”. Parece uma coisa meio óbvia e evidente, mas não é. A separação nos leva a uma reflexão mais profunda de que ter alguma coisa não necessariamente provoca satisfação, mas que a falta dessa coisa pode provocar insatisfação.

Um exemplo óbvio, simples, é o do ar. Você raramente agradece por poder respirar. Já fiz o exercício da gratidão dezenas de vezes com clientes e em workshops e nunca alguém colocou “respirar” na sua lista. Mas fique sem respirar para ver o que acontece.

Outro exemplo simples: você abre a torneira e sai água. Nunca vi ninguém agradecer por isso, porque para nós é óbvio (embora uma boa parcela da humanidade ainda não tenha acesso à água encanada). Então você não elogia ninguém quando abre a torneira e sai água, mas reclama quando não sai. Eletricidade? Mesma coisa!Você não agradece ninguém quando acende a luz e ilumina a sala. Mas reclama se falta luz. Deu para entender a lógica? O fato de algo existir não significa necessariamente que seja motivador, mas sua falta é um problema.

De maneira simples, essa é a diferença entre um fator motivacional e um fator higiênico. A presença de um fator motivacional motiva. Sua ausência é neutra. A falta de um fator higiênico desmotiva. Sua presença é neutra (poderíamos dizer quase que considerada obrigatória). A Teoria dos dois fatores é útil para avaliar questões de liderança e gestão de pessoas, mas eu comecei a encará-la por um novo ângulo.

Basicamente, a ideia é separar fatores que motivam clientes a continuarem comprando de você de fatores que levam os clientes a pararem de comprar de você. O que vou mostrar é que existem fatores motivacionais e fatores higiênicos também na lealdade de clientes. Relembrando, agora com o viés da fidelização:

A presença de um fator motivacional motiva o cliente a continuar comprando. Sua ausência é neutra.
A falta de um fator higiênico desmotiva o cliente a continuar comprando. Sua presença é neutra (quase considerada obrigatória e/ou indiscutível).
É uma novidade em termos de gestão de clientes que nunca vi apresentada e na qual vou me aprofundar. E você, que é leitor nosso e nos acompanha na VM, pode ter orgulho de dizer que está acompanhando algo totalmente inovador.

A recomendação prática é de começar a separar esses fatores, ver quais mais influenciam os seus clientes e o que você pode fazer para:

Diminuir ou eliminar fatores higiênicos faltantes que possam estar levando seus clientes a deixarem de comprar de você (irritadores, problemas de entrega, cobrança, logística etc.).
Aumentar e/ou maximizar fatores motivacionais (relacionamento, diferenciais etc.).
Levando à lógica ao extremo, poderíamos afirmar que você melhorar para parar de perder clientes não significa necessariamente que eles vão comprar mais e/ou realmente se tornar fiéis. Fatores higiênicos são o básico! Precisaríamos ter os higiênicos como base de sustentação (para evitar a perda de clientes), mas para que eles realmente tornem-se fãs precisaríamos ter um conjunto de fatores motivacionais.

Ao separar as duas coisas, você acaba quase que com duas equipes internas, trabalhando juntas e coordenadas, mas com visões/metas/indicadores bem diferentes. Essa separação pode ajudar muitas empresas a entenderem por que fazem muitas coisas e colhem poucos resultados nessa área – porque estão agindo sobre os fatores errados.

Fonte: http://www.vendamais.com.br/fatores-higienicos-e-motivacionais-na-lealdade-de-clientes/

 

 

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